Xenter
Backoffice en Serviceprovider Verzekeringen en Hypotheken

09/04/2018
Neemt roboadvies de adviseur over in de financiële markt?

Het roboadvies is al een tijdje bekend in de financiële marktsector. Denk bijvoorbeeld aan de zorgverzekeringsmodules en de vergelijker voor de autoverzekering. Verwacht wordt dat het roboadvies zich zal blijven uitbreiden. Het zal niet lang meer duren of de hypotheek en de arbeidsongeschiktheidsverzekering zijn aan de beurt. Wat betekent dit voor de consument en de adviseur?

Laten we voorop stellen dat niet alleen het fysieke advies, maar ook het roboadvies aan de regels van de Wet op de financiële toezicht (Wft) moet voldoen. Dus ook bij het afsluiten via roboadvies is het intermediair verplicht zorg te dragen voor het afgesloten product. De consument wordt dus in eerste instantie beschermd.

Vormen

De AFM onderscheidt in hun visie verschillende vormen van fysiek en, al dan niet in combinatie met, roboadvies. De eerste vorm is volledig roboadvies, waarbij het advies volledig digitaal is en de rol van de mens bestaat uit het ontwikkelen en onderhouden van deze gedigitaliseerde procedure. Onderscheidenlijk van het volledig roboadvies, is bij gedeeltelijk roboadvies is de fysieke adviseur beschikbaar voor eventuele (inhoudelijke) vragen. Wel is het advies in eerste instantie volledig digitaal. Daarnaast zien ze het hybride advies als een vorm van advies, waar bijvoorbeeld de inventarisatie geautomatiseerd is, maar het advies wordt gegeven door de fysieke adviseur. En ten slotte het volledig fysieke advies waar de adviseur traditioneel de gehele procedure verzorgt.

Toepasbaarheid

Als er al roboadviezen zijn, dan zijn adviseurs toch niet meer nodig? Wij denken van wel. Wat de AFM terecht opmerkt is dat het roboadvies ten eerste, niet voor alle adviezen toereikend zal zijn. Een complexe klantsituatie is namelijk niet altijd in te vullen in en te begrijpen door de ontwikkelde systemen. Hier komt de human capital, ofwel de kennis en ervaring van de adviseur van pas. En niet alleen de complexe(re) klantsituaties beperken de toepasbaarheid van de roboadviezen. Want hoewel het roboadvies kan zorgen voor productadviezen, kunnen zij u niet een volledig advies geven over de ‘bigger picture’. Allesomvattend, overzichtelijk en duidelijk wordt alles pas na de complete (financiële) situatie in kaart is gebracht.

Toegankelijkheid

Er is een groep consumenten die prefereert om het vertrouwde persoonlijke contact te behouden met de adviseur. Vooral als het gaat om producten die zo veel invloed en impact hebben op hun financiën. De roboadviezen zijn dus niet per se voor iedereen weggelegd.

Aan de andere kant, echter, is er een consumentengroep die juist die laagdrempeligheid zoekt die de roboadviezen met zich meebrengen. Waar deze groep in het verleden producten afsloot op basis van execution only, krijgen ze toch de mogelijkheid om enigszins producten tegen elkaar af te zetten, zonder (veel) persoonlijk contact met de adviseur.

In de visie van de AFM wordt ook genoemd dat de bereikbaarheid toeneemt door de komst van roboadviezen. Ze noemen hierbij dat consumenten, wanneer het hen schikt advies kunnen bemachtigen over het gewenste financiële product. De drempels die dit volgens hen zou moeten verkleinen zijn (reis)tijd en moeite, echter, zijn we het hier niet helemaal mee eens.

De meeste adviseurs hebben namelijk de mogelijkheid om bij de consument thuis advies te verstrekken en zelfs ’s avonds op afspraak. Bovendien is de consument, indien ze een bewuste keuze willen maken, toch nog even bezig met het inlezen over de voorwaarden die het bepaalde product met zich mee brengt, in tegenstelling tot de adviseur die het overgrote deel van de informatie al kent. De (reis)tijd en moeite worden hier dus niet per se mee verkleind.

Wel zijn we het eens met het feit dat de consumenten het proces in eigen tempo kunnen doorlopen, al denken wij dat consumenten ook duidelijk over het proces willen en dat is iets wat de adviseur ze weer kan bieden. De roboadviezen komen wel met visuele weergaven, maar specifieke vragen kunnen er niet altijd direct gesteld en beantwoord worden.

Kosten

De kosten worden verwacht te dalen bij de roboadviezen. Zet dit de adviseur dan buiten spel? Wij denken van niet. Niet alleen de roboadviezen digitaliseren en ontwikkelen, maar ook de tools die adviseurs gebruiken in de procedure worden steeds gebruiksvriendelijker en sneller. Bovendien maken adviseurs steeds meer gebruik van serviceproviders en backoffices. Ook deze samenwerkingen zorgen er voor dat de adviseur meer tijd overhoudt voor het advies en efficiënt kan werken, waardoor zij mogelijk kunnen concurreren met de eventuele kostendaling bij de roboadviezen. De consument die de persoonlijke adviseur prefereert zal hier dus niet de dupe van worden. Toch is het hoe dan ook de bedoeling dat ook het roboadvies direct in rekening kan worden gebracht. Zelfs als de klant uiteindelijk geen product (kan) afsluit(en).

Zorgplicht

Bij het roboadvies is er al nagedacht over de inventarisatiefouten waar tegen kan worden aangelopen. Door de gegevens die de consument invult te controleren en te vergelijken kunnen (mogelijke) fouten worden herkend. Ook extra informatie kan worden verstrekt indien de consument geen of weinig kennis heeft over de productgroepen, waardoor vragen niet (snel) verkeerd worden geïnterpreteerd. Maar, in tegenstelling tot de fysieke adviseur, kunnen er niet direct vragen worden gesteld en kan de adviseur niet gericht door blijven vragen om een duidelijker beeld te krijgen van de doelstelling van de consument. Tevens is het roboadvies voor nu nog eenmalig. De fysieke adviseur heeft tegenwoordig abonnementen waarbij regelmatig opnieuw wordt bekeken of er nieuwe mogelijkheden zijn of dat de situatie van de klant veranderd is en het product niet meer goed bij de klant past. De nazorg is dus momenteel meer geschikt voor de adviseur, ook al is het product afgesloten via een robotadvies.

Algoritmes

Uiteraard moeten de algoritmes waterdicht en juist geprogrammeerd worden, anders komen er onjuiste adviezen uit voort. Ook kunnen de consumenten of de adviseurs niet controleren of de adviezen niet op de achtergrond worden beïnvloed.

De AFM zal toezicht houden op de algoritmes en de in- en output van de het roboadvies, maar vragen die bij ons naar boven komen na het horen van deze informatie is hoe het roboadvies kan worden gecontroleerd, aangezien de consument het product zelf kan afsluiten en er geen fysieke adviseur aan te pas komt die kennis van producten heeft, waardoor een controlerende factor mist. De AFM kan namelijk niet 24/7 bezig zijn met het controleren van algoritmes (die op ieder moment aangepast zouden kunnen worden). Maar ook wie er aansprakelijk is in het geval dat er sprake is van beïnvloede roboadviezen en hoe dit in zo’n geval dan te bewijzen valt.

Onze conclusie

Het roboadvies is een goed initiatief voor financiële producten indien er geen sprake is van een complexe klantsituatie. Er moet dan uiteraard zekerheid geboden kunnen worden met betrekking tot beveiliging en juiste algoritmes.

Hoewel het een goede extra mogelijkheid biedt aan de execution only consument, lijkt het ons in de meeste gevallen niet de meest geschikt optie als we het hebben over het volledig roboadvies. Door de verschillende haken en ogen die momenteel nog gebonden zijn aan het (volledig) roboadvies, zien we het voor nu meer als een hulpmiddel waar de adviseur nog de mogelijkheid heeft het roboadvies te corrigeren, vooral bij de complexe(re) producten, zodat er meer zekerheid wordt gerealiseerd voor een goede uitkomst. Dit zorgt er in onze ogen voor dat de consument een beter gevoel over kan houden aan het advies.

Bron: Visie op roboadvies, 15/03/2018, AFM